【服务模式】小狗电器：售后服务模式引争议

    小狗电器：售后服务模式引争议

2016年12月，主打电商品牌的小狗电器互联网科技有限公司成功在新三板挂牌，仅仅依靠早期的资本积累和快速的资金循环摇身一变成为“国内互联网小家电第一股”。在此之前，小狗电器一直保持着“零融资”的纪录，这在新三板众多公司中并不多见。

挂牌新三板成功后，小狗电器创始人檀冲曾表示，“新三板只是第一步，小狗电器的目标是ipo。因为财务报表需要连贯性，小狗电器要到2017年才具备申报ipo的条件，通过先上新三板做一个预演也很好。”

2017年12月29日，小狗电器如约开始转战主板之路。根据证监会披露的小狗电器首次公开发行股票招股说明书，拟在深交所公开发行不超过1067万股，发行后总股本不超过4267万股，保荐机构为中国国际金融股份有限公司。

作为国内老牌小家电公司，小狗电器在此次ipo之路上将会面临什么问题?檀冲的目标最后究竟能否实现?投资者又该如何看待这类与传统家电业完全不同的商业模式?带着这些问题，记者查阅了相关资料并设法联系到了小狗电器品牌部的负责人，但截至发稿，对方并未就记者提出的问题予以答复。

连续两年净增长

小狗电器成立于1999年7月，是一家主打电商品牌的公司，主要研发、销售吸尘器、扫地、除螨仪等家用清洁电器。创立早期，小狗电器的渠道和大部分家电企业无异，主要是入驻西单百货商场、国美家电卖场等线下渠道。

后来，公司受到了线下卖场逐渐走高的管理费挤压，此外也得益于中国电商大潮开始兴起，小狗电器开始将重心转移至线上。2007年6月，小狗电器首次在淘宝尝试开店，并相继入驻天猫、唯品会、国美在线、亚马逊、当当、1号店等大型电商平台。

2010年，淘宝网亟待提升平台形象和商品品质，因而以孵化器的角色扶持了一批网络原生品牌，通过流量倾斜等手段给予扶持，小狗电器正是那一批被孵化的公司之一，在那一年赶上了风口，迅速壮大。

招股书的财务数据显示，2014年-2016年，小狗电器业绩实现连续增长。三年的营业收入分别为1.28亿元、2.34亿元、5.16亿元，2017年1-6月营业收入为3.2亿元;2014年~2016年净利润分别为0.05亿元、0.04亿元、0.33亿元，2017年1-6月，净利润为0.2亿元。

纵观小狗电器近年来的业绩，可以看到其增长较为稳定。然而持续增长的背后，还有一个问题同样值得注意，随着小家电市场规模的日益扩大，越来越多的国际品牌也加入到中国小家电市场中，并力图从中分得一杯羹。如今，在小狗电器的同类市场中，参与竞争的对手还有飞利浦、戴森、美的等国内外知名品牌，小狗电器作为互联网家电品牌，在与这些国际大品牌的较量时，其品牌、技术积淀与资金、规模等各方面都不占优势，压力不容小觑。

业务类型单一存隐忧

中怡康数据显示，小狗电器近两年吸尘器和除螨仪产品的线上零售量份额及零售额份额均排名前二名，均保持稳定的行业领先地位。

然而，稳定且具备优势的市场地位下，有一个问题也不容忽略——吸尘器销售收入占总销售收入比例过高，使得公司对单一核心产品的依赖程度也过大。

招股书中显示，在小狗电器营业收入中，吸尘器销售额占比持续占据主导地位，2014年度、2015年度、2016年度吸尘器营业收入分别为1.08亿元、1.63亿元、3.67亿元，2017年1~6月营业收入为2.28亿元，在当年度总营业收入中的占比分别为86.85%、70.59%、71.36%和71.48%。

一位不愿透露姓名的资深保荐人向《投资者报》记者表示，“目前，我国国内吸尘器行业的保有量只有6%，而国外的数字已经达到90%的水平，市场前景看起来很广阔，然而，这并不能掩盖小狗电器身上的隐忧。自成立以来，小狗电器一直将重心投放在设计研发吸尘器上，这就意味着一旦吸尘器行业景气指数下降，公司就可能面临增长瓶颈。业务单一，如今又要冲刺ipo，恐怕并不那么容易说服投资人。”

售后服务模式引争议

值得一提的是，售后及维修服务一直是家电行业的痛点所在，也可以说是海尔、美的、格力等家电巨头们得以在市场中保持领先地位的“护城河”。

在这个问题上，小狗电器开创了“中央维修”售后服务模式，针对已售出产品在保修期内发生的质量问题，无论何种原因均可免费维修，整个过程产生的双向物流费、维修费、零部件费等，保修期内一切费用由公司承担，最终解释权归用户所有。

然而在小狗电器充满诚意地推出“中央维修”之后，其效果是否真的像其所期待的那样令消费者满意呢?

根据中国家用电器服务维修协会发布的《2017年度3.15消费者家电服务满意诚信调查结果》显示，在调查中，消费者对小狗电器报修难、维修性差、售后网点少、服务态度差、厂商服务意识不强等问题反映强烈。

对此，有业内人士表示，移动互联网时代，品质和服务是企业的根本，诚信是企业的脊梁，口碑是企业的脉搏，让消费者满意是企业经营的唯一目标。消费者是否满意已经成为衡量行业和企业是否健康发展的重要指标。一旦品牌在售后问题上遭到消费者过多的诟病，则该品牌的未来发展前景也将面临挑战。

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